Changer de fournisseur de télématique : comment bien s’y prendre

Changer de solution télématique peut sembler simple… sur papier

Aucun transporteur ne change de fournisseur de télématique pour flotte sur un coup de tête. Suivant un tel projet, les frustrations peuvent s’accumuler pendant des mois, voire des années, face à des équipes de soutien qui ne comprennent pas la réalité quotidienne du camionnage, ou face à des plateformes qui ne s’intègrent pas correctement aux outils utilisés par le transporteur : le système de gestion des transports (TMS), le système de cartes carburant, le logiciel de maintenance des véhicules. Parmi les autres frustrations courantes après la vente, on trouve un prix qui semble trop élevé pour le produit proposé, ou l’inverse : une plateforme à bon prix mais peu fiable, qui oblige les chauffeurs à passer du temps au téléphone avec la répartition plutôt que de rouler.

Qui est responsable de ces difficultés liées au changement de fournisseur de télématique? Rarement un seul acteur. En réalité, au moment où un transporteur signe avec un nouveau fournisseur, tout semble parfait sur papier. Le processus de vente s’est bien déroulé. Les nouvelles fonctionnalités promettent de résoudre tous les problèmes existants. La mise en service est planifiée.

Les problèmes, lorsqu’ils apparaissent, surviennent généralement plus tard — dans les semaines et les mois qui suivent, lorsque la nouvelle technologie est utilisée dans les opérations quotidiennes et que des lacunes apparaissent.

Cet article explique la cause de ces lacunes et ce qu’il faut faire pour les éviter.

Pourquoi les transporteurs vivent-ils des problèmes lors d’un changement de système de télématique?

Les transporteurs rencontrent généralement des problèmes lors d’un changement de système de télématique dans les trois scénarios suivants :

1. Un transporteur choisit un fournisseur qui présente de bons résultats lors de la démonstration de vente, mais qui ne répond pas aux besoins après la mise en service.
2. Le fournisseur et le transporteur précipitent la transition sans impliquer les membres clés de l’équipe dès le début du projet.
3. Le transporteur oublie d’affecter les ressources humaines et le temps nécessaires pour intégrer et utiliser la nouvelle technologie dans les opérations quotidiennes des personnes impliquées.

Lisez la suite pour découvrir comment un transporteur peut éviter ces écueils dès le départ, afin d’assurer le bon fonctionnement de ses opérations pendant des années après la mise en service.

Scénarios à éviter lors d’un changement de système de télématique

Scénario 1 : Ce qui semblait parfait pendant la démo ne fonctionne pas sur le terrain

Les démonstrations de vente sont conçues pour convaincre. Le fournisseur potentiel s’assurera que, pendant la présentation, une livraison d’un chargement test s’exécute sans accroc, que le bon de livraison est traité comme il se doit, que le service de répartition voit la mise à jour du statut et que la facturation se déclenche. Tout semble parfait, et les transporteurs sont impatients de voir cette technologie leur faire gagner temps et argent.

Malheureusement, les opérations réelles sont plus complexes que les présentations faites en environnement contrôlé. Que se passera-t-il si votre chauffeur termine une livraison dans une cour où la réception cellulaire est mauvaise?

Imaginons que le téléchargement de la preuve de livraison échoue parce que la plateforme du fournisseur que vous envisagez s’appuie uniquement sur une connexion cellulaire pour fonctionner. Le lendemain matin, personne au bureau ne sait si la livraison a été complétée : le système de gestion des transports (TMS) l’affiche toujours comme en cours, l’équipe de facturation ne peut pas émettre de facture, et la répartition essaie de joindre le chauffeur qui travaille déjà sur une autre livraison. Avec une centaine de livraisons par semaine, le personnel administratif finira par ressaisir à la main la moitié des livraisons.

L’angle mort : Le problème des zones sans réseau cellulaire n’est pas un hasard — c’est la conséquence directe de ce que le fournisseur n’a pas pris en compte. Un fournisseur qui se présente à un premier rendez-vous avec seulement une démo soignée et aucune question à vous poser est un fournisseur qui ne s’arrête pas sur vos opérations réelles. Sa démo montre ce que son système peut faire dans des conditions idéales, mais est-ce qu’elle correspond à la réalité de vos opérations?

Conclusion : La différence de résultat réside ici entre les fournisseurs qui font leurs devoirs avant le changement de système et ceux qui passent tout droit.

Ce qu’il faut rechercher : Idéalement, recherchez un fournisseur dont l’équipe de déploiement a une expérience concrète dans l’industrie du transport routier, et ne développe pas seulement des logiciels en général. Demandez qui dirigera le déploiement, depuis combien de temps cette personne travaille dans l’industrie et comment elle se familiarisera avec les opérations de la flotte avant de déployer sa solution ou d’écrire la moindre ligne de code pour des fonctionnalités promises. Dans des cas particuliers, les meilleurs fournisseurs voudront passer du temps sur place avant le début du déploiement, pour observer le travail d’un répartiteur, le déroulement de la journée d’un chauffeur, les opérations administratives, afin de vraiment connaître le transporteur et ses besoins.

Scénario 2 : Les acteurs clés ne sont pas consultés au moment de décider du changement de technologie

Dans de nombreux cas, la décision de changer de système est prise par les équipes opérationnelles, informatiques ou de direction. Les équipes de sécurité sont parfois informées une fois la décision prise. Le service de conformité l’apprend alors que le calendrier de formation est déjà établi. Les chauffeurs sont informés peu avant la mise en service, souvent par une brève note de service ou une mention du répartiteur, avec peu de temps pour poser des questions avant que l’appareil ne soit installé dans la cabine. Où est le problème?

L’angle mort : D’une part, les équipes de sécurité et de conformité ont de précieuses connaissances que le comité d’achat n’a pas. Elles savent quels rapports de l’ancienne plateforme ont fait leurs preuves lors d’un audit de conformité, de quelles intégrations système le transporteur dépend actuellement, et quelles mises à niveau du système côté fournisseur ont déjà perturbé les flux de travail. Si on ne tient pas compte de ces connaissances lors de l’évaluation, elles refont surface lors du déploiement — causant généralement une course effrénée pour rétablir ce qui fonctionnait auparavant.

Les chauffeurs comptent aussi, pour une autre raison. Leur plus grande préoccupation : pourront-ils parcourir plus de kilomètres, ou seront-ils ralentis? Pour un chauffeur, une minute vaut un kilomètre, et un outil qui ajoute deux minutes à chaque arrêt est un outil auquel il résistera, parfois en silence, en trouvant des solutions de contournement.

L’idéal est de réunir toutes les parties prenantes dans une même pièce avant de prendre la décision. Malheureusement, la plupart des transporteurs n’ont pas ce temps, car leur besoin de changement est pressant. Nous avons toutefois vu des clients trouver le moyen d’impliquer les personnes qui utiliseront la plateforme au quotidien dès le début, et non après coup.

Certains transporteurs organisent des comités consultatifs de chauffeurs. D’autres invitent dès le début les responsables de la sécurité et de la conformité à participer au processus de sélection des fournisseurs. L’intention compte plus que la forme : donner la parole aux personnes qui utiliseront la plateforme avant la signature du contrat est une démarche extrêmement utile.

Ce qu’il faut rechercher : un fournisseur prêt à aller à la rencontre des parties concernées au sein de la flotte, y compris les chauffeurs, contribue à garantir le succès.

Un processus de vente qui considère les chauffeurs comme des utilisateurs finaux dont l’avis compte, et non comme un détail de formation à traiter plus tard, laisse présager la façon dont le fournisseur se comportera après la mise en service.

Scénario 3 : La plateforme est en place, mais les processus non

Il est important de comprendre qu’une plateforme de télématique est un outil, et non pas la solution complète.

Un outil peut être excellent, mais un transporteur doit établir la façon de l’utiliser, qui sont les principaux utilisateurs et quel rôle ils jouent dans son utilisation.

Par exemple, il faut comprendre que les outils de coaching des chauffeurs ne réduisent pas à eux seuls les coûts de carburant. En plus des chauffeurs qui utilisent la fonctionnalité dans la cabine, quelqu’un doit examiner les résultats de performance de conduite, rencontrer les chauffeurs et instaurer un programme incitatif qui encourage les changements de comportement au volant.

Le déploiement de caméras IA est un autre bon exemple qui illustre pourquoi il faut tenir compte des gens et des processus — et non seulement de la technologie — lors de l’implémentation d’un nouveau système. Même si un bon système de caméras IA peut filtrer les alertes pour signaler seulement les incidents qui comptent vraiment, quelqu’un doit quand même les examiner et discuter avec les chauffeurs concernés. Si l’équipe de sécurité est déjà débordée, les alertes s’accumulent tout simplement. Les incidents non contrôlés ne sont pas utiles en cas de poursuite — ils peuvent même devenir la preuve que le transporteur avait une visibilité sur un problème sans rien faire.

L’angle mort : la promesse de rentabilité présentée à la direction pour la nouvelle plateforme s’appuyait fort probablement sur la technologie. Les avantages attendus par le transporteur — des chauffeurs plus prudents, une réduction des dépenses en carburant, des cycles de coaching plus rapides — dépendent de la collaboration entre les personnes, les processus et la technologie. Si l’un de ces trois éléments manque, le retour sur investissement attendu restera théorique.

Ce qu’il faut surveiller : Avant de signer pour enclencher un changement de technologie, définissez les avantages concrets que vous attendez de la plateforme et désignez les membres de l’équipe qui seront responsables de chaque résultat. La technologie peut mettre en évidence une conduite à risque, mais un responsable doit en faire le suivi. La plateforme peut simplifier la répartition, mais les répartiteurs doivent adopter le nouveau flux de travail. Associez chaque résultat promis à un responsable désigné au sein de la flotte. Croire que la plateforme s’en chargera n’est pas une approche viable.

Les clés d’un changement de système de télématique en douceur

Un changement de système de télématique réussi repose sur certains principes. Utilisez les points suivants comme liste de contrôle des critères à vérifier avant de signer une entente avec un nouveau fournisseur. Cette démarche demande un certain effort au départ, mais vous assurera des bénéfices pour des années à venir.

• L’intégration est planifiée par phases, avec un partenaire qui comprend l’industrie du camionnage. Un bon fournisseur sait analyser les flux de travail existants, afin de s’assurer que la nouvelle installation couvre les éléments essentiels du système actuel du transporteur. Ensuite, et seulement ensuite, il intégrera les nouvelles fonctionnalités qui ont motivé la transition (caméras IA, coaching avancé en cabine, etc.). Dans une industrie où chaque minute compte, minimiser les perturbations à court et à long terme est une priorité absolue.
• Un chef de projet désigné gère le processus de transition de bout en bout. Les bons fournisseurs de services télématiques désignent un point de contact unique pour le transporteur, afin d’assurer une collaboration fluide et cohérente, de la signature du contrat jusqu’à la mise en service et par la suite.
• Les équipes de sécurité, de conformité et de répartition sont impliquées dans la phase d’évaluation. Il n’est pas nécessaire d’inviter tous les membres de ces équipes à chaque réunion, mais prévoyez au moins une séance de travail avec les personnes qui utiliseront la plateforme au quotidien. L’objectif est de recueillir rapidement des commentaires concrets et de s’assurer que l’équipe adhère au projet avant la signature du contrat.
• Le dispositif en cabine pour les chauffeurs répond aux besoins opérationnels. Assurez-vous que le matériel fonctionne de manière fiable autant à des températures de -30 °C au Québec, que de 35 °C en Californie, qu’il résiste aux vibrations et aux chutes auxquelles on peut s’attendre en camionnage. Les appareils grand public ont un taux de bris élevé — et un chauffeur dont la tablette cesse de fonctionner pendant son quart de travail est un chauffeur agacé qui risque de faire des détours coûteux pour la faire remplacer.
• Un transfert de données rigoureux est planifié avant la fermeture de l’ancien système. Cette planification comprend un document de référence pour les registres des heures de service, qui démontre le respect de la réglementation pendant la transition du système. Les chauffeurs américains doivent disposer des données du jour en cours et des sept jours précédents lors des contrôles routiers, tandis que les chauffeurs canadiens et transfrontaliers doivent disposer des données du jour et des quatorze jours précédents. Si cette étape est négligée, les chauffeurs peuvent être jugés non conformes lors d’un contrôle routier, même s’ils ne sont pas en faute. Le transfert des données doit également inclure l’historique des tendances en matière de sécurité et de consommation de carburant et toute documentation d’audit, afin que le transporteur ne perde pas de données importantes après la fermeture de l’ancien système.
• Au lieu de mener des projets pilotes pour évaluer un fournisseur, contactez ses clients. Un projet pilote de deux mois avec deux camions peut sembler convaincant lors des premiers échanges avec un fournisseur, tout comme une démo de fonctionnalités en environnement contrôlé qui ne reflète pas forcément la réalité. Pour des informations vraiment utiles, demandez au fournisseur de vous mettre en contact avec des transporteurs qui utilisent sa plateforme à grande échelle depuis au moins deux ans. Les clients existants ont des années de vécu sur l’ensemble de leur flotte — ils peuvent vous en dire bien plus que ce que vous pouvez découvrir dans un court projet pilote avec quelques camions. Demandez-leur si le fournisseur s’est montré réactif face aux changements. Y a-t-il eu des problèmes, et comment les ont-ils résolus? Comment se sont vécus l’implémentation et le soutien technique? Choisiraient‑ils à nouveau ce fournisseur?
• Comprendre les compromis du changement de système — il y en a toujours. Par exemple, si un transporteur quitte un fournisseur de télématique dont la solution est moins chère, il échange sans doute un prix plus bas contre une meilleure qualité de service. S’il quitte un fournisseur qui dessert diverses industries sur plusieurs continents, il troque probablement certaines fonctionnalités généralistes contre une expertise et des fonctionnalités spécialisées pour le camionnage. Il faut déterminer ce qui compte le plus avant de signer, et non après.

En suivant cette liste de contrôle, attendez-vous à quelques mois de travail investi au départ, puis des années de bénéfices par la suite. Avec une bonne préparation de votre part et celle du fournisseur de technologie, les chauffeurs sont généralement à l’aise dans l’utilisation du nouveau système seulement quelques heures après leur formation et les opérations se stabilisent en quelques semaines ou quelques mois, selon l’étendue de l’intégration à vos systèmes existants.

Points clés à retenir

Les transporteurs consacrent beaucoup de temps à choisir la bonne solution de télématique pour flotte.

Une fois ce choix fait, l’un des principaux facteurs mettant à risque votre réussite est le fait de précipiter la transition — surtout avec un fournisseur qui n’a pas l’équipe de projet nécessaire pour aider à gérer le changement.

Les transporteurs qui abordent la transition de système avec la même rigueur utilisée pour choisir le fournisseur de télématique génèrent des bénéfices année après année en général. Ils ne passent pas les trois à cinq années suivantes enfermés dans une décision qu’ils regrettent de ne pas avoir suffisamment évaluée. Malheureusement, les transporteurs qui subissent les conséquences d’une transition précipitée n’obtiennent généralement pas le retour sur investissement escompté.

Vous voulez en savoir plus sur les transporteurs qui ont connu le succès? Lisez nos témoignages de clients.

Questions fréquentes sur le changement de fournisseur de télématique

Pourquoi les transporteurs regrettent-ils leur changement de fournisseur de télématique?

La plupart des problèmes liés à un changement de système de télématique surviennent après la mise en service : des intégrations incompatibles avec les outils existants de la flotte, des équipes de soutien technique qui ne maîtrisent pas le milieu du transport routier, ou encore une résistance de la part des équipes internes qui n’ont pas été impliquées dans la décision. La technologie elle-même est rarement en cause. Les transporteurs qui misent uniquement sur le prix et les fonctionnalités lors de l’évaluation d’une solution ont tendance à sous-estimer les enjeux opérationnels liés à une telle transition.

Qu’est-ce que les transporteurs sous-estiment lorsqu’ils changent de système télématique?

Les angles morts les plus courants chez les transporteurs qui changent de fournisseur de télématique sont le niveau d’intégration avec les outils et les flux de travail existants de la flotte, les coûts cachés des solutions de type « apportez votre propre appareil » qui impliquent plusieurs fournisseurs, et les ressources internes nécessaires pour bien utiliser la nouvelle plateforme une fois installée. Le transfert des données est un autre aspect important : les chauffeurs doivent pouvoir accéder à leurs derniers relevés d’heures de service, et une transition mal gérée peut les mettre en situation de non-conformité lors d’un contrôle routier.

Comment les transporteurs peuvent-ils minimiser les perturbations lors d’une transition de système de télématique?

Vous pouvez minimiser les perturbations lors d’une transition de système de télématique en donnant la parole aux personnes qui utiliseront la plateforme au quotidien — chauffeurs, responsables de sécurité et conformité, et répartition — avant de prendre une décision. Vérifiez que l’intégration tient compte de vos flux de travail et outils actuels, en vous assurant d’aller au-delà des scénarios de démonstration de ventes du fournisseur. Ne vous contentez pas de projets pilotes de courte durée et contactez des transporteurs qui utilisent la plateforme du fournisseur depuis au moins deux ans. Et planifiez le transfert des données suffisamment tôt, en particulier en ce qui concerne les heures de service et l’historique des dossiers de sécurité.