Quoi communiquer et quand le faire ?
Nous sommes tous d’accord sur l’importance de la communication, mais cette notion peut être un peu abstraite et vouloir dire différentes choses pour différentes personnes.
La formation vient d’abord en tête lorsque l’on pense à la communication et l’adoption d’une nouvelle technologie. Elle est en effet au cœur d’un changement tel que l’arrivée des DCE au Canada. Cependant, il est important de communiquer ouvertement avec votre équipe, avant comme après la formation.
Annoncer qu’un changement est à venir, avant même que la formation ne soit organisée, ne nécessite pas d’informations détaillées. Fournissez celles dont vous disposez ; il suffit de communiquer les principales dates d’application officielles et les mois où la formation est prévue. De cette façon, tous seront dans le coup dès le début du processus et pourront se préparer mentalement au changement. Les ressources disponibles après la formation sont extrêmement importantes, car c’est souvent à ce moment que les questions surviennent dans l’esprit des utilisateurs. Et c’est une fois sur le terrain, au moment d’utiliser la nouvelle technologie, que la réalité se joue et que le soutien est le plus nécessaire.
La communication est un processus continu qui demande non seulement de former les utilisateurs, mais aussi de tenir toute l’équipe informée des changements organisationnels à venir et de fournir un soutien en continu par la suite.
Ne laissez personne de côté
Les chauffeurs sont au cœur de la transition aux DCE canadiens et seront forcément au cœur du processus. Toutefois, leur « famille élargie », ceux qui les entourent et les soutiennent, doit également être considérée dans la préparation aux changements.
Melanie Simard, spécialiste de la conformité et de la sécurité chez ISAAC, a plus de 20 ans d’expérience dans l’industrie du transport routier en tant que chauffeuse, répartitrice et responsable de la sécurité. Elle souligne l’importance de prendre du recul pour cibler les impacts possibles, non seulement pour les répartiteurs et les responsables de la conformité, mais aussi pour les personnes impliquées dans l’entretien des camions.
Manon L’Espérance, qui a soutenu les opérations pendant plus de 20 ans chez Groupe Robert, l’une des principales flottes canadiennes, est du même avis. Aujourd’hui chef de produit chez ISAAC, elle tient à ce que la documentation fournie aux transporteurs souligne certains impacts opérationnels associés à l’adoption d’une nouvelle technologie. « Former les utilisateurs sur les fonctionnalités du dispositif de consignation électronique fait partie de l’exercice, mais il est tout aussi important de sensibiliser l’ensemble de l’équipe aux impacts opérationnels qui en découlent », souligne-t-elle.
Mettez-vous dans la peau de chacun
Visualiser une journée typique de tous les membres de l’équipe chargée des opérations aidera à bien comprendre et à se préparer tant du point de vue des utilisateurs de DCE que de celui des impacts opérationnels potentiels. Les changements dépendront bien sûr de votre installation existante, à savoir si vous utilisez des fiches journalières papier ou un dispositif électronique conforme ou non à la réglementation américaine.
Dans le siège du chauffeur
Imaginez-vous les chauffeurs en train d’utiliser leur DCE pendant leur journée de travail. En plus de l’utilisation directe qu’ils en font, pensez à ce qui n’est peut-être pas visible, mais qui est tout de même important à comprendre pour eux. Par exemple, l’appareil indiquera automatiquement de la conduite sur leur fiche journalière s’ils roulent à plus de 8 km/heure. Ainsi, lorsqu’ils conduisent dans une cour, ils devront activer le mode de déplacement dans la cour pour éviter que des heures de conduite indues soient enregistrées.
Essayez également d’anticiper ce qui pourrait surprendre les chauffeurs et entraîner des appels au bureau pour obtenir une explication. Par exemple, au sujet d’un message sur leur tablette leur indiquant qu’ils doivent approuver une modification de leur carnet de route. Expliquez-leur que la réglementation vise à leur donner le contrôle complet de leur carnet de route et qu’ils devront donc approuver toute modification apportée par quelqu’un d’autre qu’eux-mêmes.
Advenant qu’ils aient besoin d’aide pour utiliser leur DCE pendant leur quart de travail, expliquez-leur comment l’obtenir rapidement, afin de leur éviter une série d’appels téléphoniques pour joindre la bonne personne pour les aider. Manon L’Espérance s’est efforcée d’éviter ce genre de problème pendant ses années au Groupe Robert en mettant en place un réseau d’aide pour soutenir efficacement les chauffeurs. « On oublie trop souvent que pour les chauffeurs, chaque minute passée à résoudre un problème au lieu de conduire a un impact direct sur leur salaire », insiste-t-elle. « Nous devons être respectueux de cette réalité et éviter la perte d’autant de minutes que possible. »
Répartiteurs et gestionnaires de chauffeurs
Les répartiteurs et les gestionnaires qui soutiennent les chauffeurs ont tout intérêt à suivre la même formation que ces derniers. Il y a de fortes chances qu’ils les aident à modifier leur carnet de route, par exemple, en laissant au chauffeur seulement la tâche finale d’approuver le changement. Toutefois, lorsque ce n’est pas possible, parce qu’il s’agit d’un registre qui n’est pas signé, les chauffeurs doivent effectuer le changement eux-mêmes sur leur dispositif dans la cabine. Le répartiteur peut avoir à les guider si le chauffeur n’est pas certain de la marche à suivre. C’est alors que les fonctions d’assistance à distance qui permettent d’accéder à la tablette du chauffeur sont extrêmement utiles, à condition que le système que vous utilisez le permette.
Melanie Simard a apprécié les avantages de l’accès à distance pour le soutien aux chauffeurs. « Chez Energy, ça a servi non seulement pour de l’assistance ponctuelle, mais aussi pour la formation à distance lorsque les chauffeurs ne pouvaient pas assister à la formation sur place », dit-elle. « En fait, la formation en cabine juste avant de commencer un quart de travail fonctionne souvent mieux pour les chauffeurs, parce qu’ils appliquent tout de suite ce qu’ils apprennent. »
Manon L’Espérance, durant ses années passées à soutenir les chauffeurs chez Groupe Robert, a qualifié de 8e merveille du monde la fonction d’assistance à distance de leur système. « Le fait de voir l’écran de la tablette du chauffeur directement sur notre ordinateur au bureau et de prendre le contrôle pour aider nous a permis d’économiser beaucoup d’heures et de réduire le stress de nos chauffeurs », affirme-t-elle.
Responsables de la conformité
Pensez aux personnes qui veillent à la conformité de votre flotte et aux changements que les DCE canadiens pourraient provoquer pour eux. Même s’ils ne les utilisent pas directement, imaginez les répercussions indirectes qui pourraient découler de la période de transition que vivront les chauffeurs. Si les responsables de la conformité sont chargés de surveiller les heures de conduite non attribuées, ils devront gérer ces dossiers et attendre l’approbation des chauffeurs auxquels ils assignent ces heures.
Vous pouvez même décider d’impliquer votre responsable de la conformité dans la formation des chauffeurs à l’utilisation efficace du nouveau système. Bien que les règlements sur les heures de service restent les mêmes, la réglementation canadienne sur les DCE influence la façon dont les heures de service sont consignées. Par exemple, un chauffeur qui ne confirme pas immédiatement qu’il ne conduit plus après avoir tiré le frein de stationnement se verra attribuer du temps de conduite supplémentaire. S’ils ne le savent pas, les chauffeurs ne comprendront pas pourquoi leur nombre heures de conduite restantes est inférieur à ce qu’ils s’attendent et ils pourraient sonner l’alarme à l’équipe chargée de la conformité pour signaler que le DCE « ne fonctionne pas ».
L’atelier mécanique
Impliquer l’équipe qui s’occupe de l’entretien des camions dans la discussion vous semble tiré par les cheveux ? Pendant la transition vers les DCE aux États-Unis en 2019, Melanie Simard a vu beaucoup d’appels survenir à la suite de réparations de camions alors qu’elle travaillait chez Energy Transportation Group. Les mécaniciens qui conduisaient les camions dans l’atelier à plus de 8 km/h ont généré du temps de conduite non attribué qui aurait dû être identifié comme des déplacements dans la cour. La rigueur impose donc de former toute personne susceptible de déplacer le camion.
Votre fournisseur de DCE comme partenaire du changement
Votre fournisseur de DCE, bien qu’il ne soit pas un expert officiel de la réglementation, a dû acquérir une compréhension approfondie de la réglementation canadienne sur les DCE afin de vous fournir une solution conforme et certifiée par un organisme de certification indépendant. Il devrait donc être une bonne source d’information pour appuyer vos efforts de communication. Voyez s’il peut vous fournir des documents qui décrivent les scénarios d’utilisation avant et après l’application de la règlementation canadienne ; idéalement, des fiches d’aide concises et faciles à suivre qui résument en quelques mots ce à quoi les différents membres de votre équipe doivent faire attention.
Conclusion
La communication, encore la communication, et toujours la communication. Ce n’est pas pour rien qu’on insiste souvent sur cet aspect dans tous les domaines. La communication peut changer le visage de votre transition vers les DCE canadiens ; elle peut en faire une expérience sans heurts ou vous causer un départ plus difficile que prévu. Pour mettre toutes les chances de réussite de votre côté, communiquez dès les premières étapes du processus, tout au long et après la mise en œuvre, ne laissez personne de côté et mettez-vous dans la peau de tous les intervenants.
